Pilote Support

Pilote Support, c’est quoi ?

Devenir Pilote Support demande d’être titulaire d’un diplôme supérieur en informatique, en gestion, ou en génie logiciel. L’idéal est de maîtriser les technologies dans lesquelles les applications maintenues sont développées.

Le Support est une activité consistant au Maintien en Conditions Opérationnelles (MCO) un ensemble d’applications. Cette activité est réalisée par un service dédié dont le rôle est de :

• Veiller à la continuité de service des applications.
• Répondre aux demandes des utilisateurs.

Les différents services du Support peuvent être catégorisés en 3 niveaux :

• N1 : Réception et réponses aux demandes.
• N2 : Proposition de solutions fonctionnelles.
• N3 : Proposition de solutions techniques.

Selon les services et les organisations mis en place, chaque niveau peut être occupé par des personnes différentes, réparties selon leur niveau de compétences.

Le Pilote Support se situe principalement au N1 mais il peut également intervenir en N2 et N3. Son rôle est de :

• Recevoir et faire une première analyse des demandes adressées.
• Prioriser les demandes.
• Répondre aux demandes en mobilisant si nécessaire les N2 et N3 et donc en coordonnant les activités.

Et au quotidien, le Pilote Support ?

Au quotidien, le Pilote Support accompagne des professionnels de l’informatique dans leurs transitions numériques afin de leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins et contraintes.

Enfin, le Pilote Support doit posséder plusieurs qualités indispensables :

• De l’organisation : être capable d’identifier des priorités et de planifier des activités.
• Des aptitudes en communication pour la coordination.
• Un esprit curieux : capacité à s’intéresser à de nouveaux sujets.
• Une capacité à proposer des solutions, à automatiser des tâches et des formations d’utilisateurs.
• Des capacités rédactionnelles afin de décrire les procédures support.

Le métier de Pilote Support est très enrichissant !